Lead qualifié CGP : définition et critères

# Glossaire du lead qualifié CGP

Pourquoi les mots changent la qualité du dossier

Dans la gestion de patrimoine, le même mot peut recouvrir une demande réelle, une supposition commerciale ou une donnée qui ne devrait jamais être utilisée pour orienter un message. Ce glossaire impose une règle : écrire ce qui est connu, nommer ce qui est supposé et différer ce qui n’est pas nécessaire. Il ne constitue pas un conseil juridique ou patrimonial.

Demande explicite

Une demande est une information donnée volontairement par une personne : formulaire, appel, réponse ou rendez-vous demandé. Elle doit être conservée avec son libellé, sa date et le canal, sans y ajouter une intention patrimoniale non exprimée.

Décision de classement : Classer « demande à traiter » puis affecter une personne compétente. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Signal

Un signal est un élément observé qui peut justifier une question, par exemple une évolution déclarée par l’organisation. Il n’est pas une preuve de projet, de cadrage ni de disponibilité.

Décision de classement : Classer « signal à vérifier » et ne pas déclencher une promesse commerciale. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Contact

Un contact est une coordonnée associée à une personne ou à une organisation. Ce statut ne dit rien sur la pertinence d’un échange.

Décision de classement : Classer « identifiée » ; vérifier le rôle avant toute action. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Lead

Un lead est un dossier de travail réunissant une source, un contexte et une prochaine action possible. Il devient inutilisable si ces éléments sont mélangés ou datés sans contrôle.

Décision de classement : Classer « à qualifier » avec un propriétaire. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Qualification

Qualifier consiste à réduire une incertitude à partir d’éléments vérifiables et d’un échange, pas à prédire une souscription.

Décision de classement : Conserver ce qui a été confirmé et distinguer le reste. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Pertinence

La pertinence mesure l’adéquation entre une question et le périmètre d’un interlocuteur. Elle n’évalue pas sa valeur financière.

Décision de classement : Demander une orientation si le rôle reste incertain. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Projet

Un projet existe lorsqu’une personne le formule ou confirme qu’un sujet est actuellement examiné. Une hypothèse marketing ne devient jamais un projet par répétition.

Décision de classement : Classer « projet exprimé » seulement après confirmation. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Éligibilité

L’éligibilité est une règle interne de routage : zone, métier, type de demande ou capacité de traitement. Elle doit être lisible et révisable.

Décision de classement : Exclure avec un motif lorsqu’un critère objectif manque. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Maturité

La maturité décrit le stade de conversation, non la probabilité d’achat. Elle peut être exploratoire, documentée, en attente ou clôturée.

Décision de classement : Utiliser une date et une action plutôt qu’un adjectif vague. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Consentement

Le consentement est un fait de conformité à documenter lorsqu’il est le fondement applicable ; ce n’est pas un substitut à la pertinence du message.

Décision de classement : Relier la preuve au canal et au traitement réel. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Opposition

L’opposition signifie que le traitement de prospection doit cesser selon les règles applicables. Elle n’est pas un motif de qualification négative.

Décision de classement : Créer un statut d’arrêt prioritaire et durable. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Source

La source indique d’où provient une information. Une source solide permet de retrouver un fait ; elle ne transforme pas l’information en conseil patrimonial.

Décision de classement : Garder URL ou trace, date et personne ayant vérifié. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Hypothèse

Une hypothèse est une interprétation utile pour préparer une question. Elle doit être nommée comme telle dans la fiche.

Décision de classement : Ne jamais la copier dans un message comme un fait. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Rôle

Le rôle est la fonction à laquelle la prochaine question pourrait être utile. Il peut changer et doit être confirmé au besoin.

Décision de classement : Prévoir « mauvaise personne » comme résultat acceptable. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Routage

Le routage attribue le dossier à la personne ou à l’équipe compétente. Il n’est pas une recommandation d’investissement.

Décision de classement : Transmettre le contexte minimal et la question ouverte. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Donnée nécessaire

Une donnée est nécessaire seulement si elle aide la prochaine action définie. Le désir de mieux scorer n’est pas une finalité suffisante.

Décision de classement : Limiter les champs initiaux et compléter au moment approprié. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Cas sensible

Les informations financières, familiales ou de santé demandent une vigilance particulière. Elles ne doivent pas être collectées par réflexe commercial.

Décision de classement : Suspendre la collecte non nécessaire et suivre la procédure interne. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Délai

Un délai exprime une préférence ou un événement confirmé. Il ne doit pas être inventé à partir d’un silence.

Décision de classement : Inscrire une date seulement si elle est justifiée. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Revue humaine

La revue humaine est la possibilité de comprendre et corriger un classement. Elle évite qu’un score ou un outil décide seul d’un parcours.

Décision de classement : Échantillonner les cas limites chaque semaine. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Dossier clôturé

Un dossier clôturé est documenté : intérêt absent, mauvais périmètre, opposition ou action terminée. Il ne disparaît pas sans raison.

Décision de classement : Conserver le motif nécessaire à la cohérence future. Cas pratique : un collaborateur lit une information puis prépare une fiche. Il note le fait distinctement, ajoute l’incertitude et choisit l’action la moins intrusive. Si l’information ne suffit pas, le dossier reste en attente ; il ne gagne pas artificiellement en maturité.

Frontières de classement : huit cas

La CNIL explique les règles de la prospection commerciale et sa fiche sur les communications électroniques distingue les situations selon le canal et les personnes concernées. Elles offrent des repères généraux ; le traitement concret doit être vérifié par l’organisation. Pour l’organisation du parcours, consultez la génération de leads CGP et la FAQ de prospection CGP.

FAQ du glossaire

Un signal devient-il automatiquement une demande ?

Non. Un signal permet au mieux de décider d’une recherche ou d’une question prudente. Seule une réponse ou une information confirmée modifie le statut.

Un score suffit-il à qualifier ?

Non. Un score peut ordonner des dossiers. Il doit rester explicable et ne pas effacer la source, l’opposition ou le jugement humain.

Pourquoi conserver un motif de clôture ?

Parce qu’il évite de recréer plus tard le même dossier avec la même erreur.

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Cas de classification approfondis

Un signal ancien sans demande actuelle

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Un formulaire sans sujet suffisamment clair

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Une orientation donnée par un interlocuteur non décisionnaire

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Une information financière spontanée mais non nécessaire

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Une demande de rappel sans canal confirmé

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Un contact déjà lié à une relation existante

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Un dossier avec plusieurs sources contradictoires

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Une préférence de contact non documentée

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Un rendez-vous déplacé sans nouvelle date

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.

Une personne qui demande simplement de ne plus recevoir de messages

Ce cas demande une décision limitée et explicable. Le collaborateur relève d’abord ce qui est confirmé, sépare toute interprétation, puis choisit entre recherche, orientation, attente ou clôture. Il ne transforme pas un indice en projet ni une réponse partielle en conclusion. La fiche indique la source, la date, le responsable et le point précis à vérifier.

La procédure prévoit ensuite une action courte : contrôler l’information manquante, mettre à jour le statut et vérifier l’effet dans le CRM. Si une opposition, une incohérence ou un cas sensible apparaît, le flux automatique s’arrête et la personne compétente reprend le dossier. Cette discipline protège autant la qualité du suivi que la compréhension du destinataire.

Contrôle de fin : un collègue indépendant doit pouvoir lire la trace, comprendre le classement et savoir quelle action est encore autorisée. Si ce n’est pas le cas, le dossier ne progresse pas.