> Réponse courte : le démarchage téléphonique B2C est en principe autorisé en Suisse, mais les numéros non inscrits dans l'annuaire ou marqués d'un astérisque sont protégés contre les appels publicitaires de tiers. Avant un appel, l'équipe doit vérifier le contexte, les exclusions et les éventuels consentements.
Comprendre la règle avant de créer une file d'appels
Une file de CRM ne transforme pas un numéro en autorisation de démarcher. Le SECO rappelle que les personnes peuvent faire assortir leur numéro d'un astérisque dans l'annuaire ou ne pas y figurer. Dans ces deux cas, le démarchage téléphonique publicitaire est interdit. Depuis 2021, les numéros non inscrits sont protégés au même titre que ceux portant l'astérisque.
Le SECO précise également des situations à distinguer, notamment l'existence d'une relation commerciale ou d'un consentement donné à l'entreprise. Un appel à propos d'une demande explicite ne se conçoit pas comme une prospection générale. Les équipes doivent donc documenter pourquoi le contact est prévu et ce que la personne a été informée de recevoir.
Cette page donne des repères de mise en œuvre. Elle ne remplace pas une analyse juridique adaptée à une campagne, une liste, un secteur ou une relation client particulière.
Vérifier avant de proposer un rappel
Le contrôle doit se faire avant que le lead arrive dans la file d'appels. Une règle fiable peut vérifier le numéro, l'origine du contact, l'existence d'une relation pertinente, les consentements éventuels et les préférences enregistrées. En cas de doute, le dossier doit rejoindre une file de vérification, pas une séquence automatique.
Un CRM peut rendre cette étape visible avec quelques champs simples :
1. Origine de la demande ou de la relation.
2. Motif précis de l'appel prévu.
3. Canal demandé ou annoncé à la personne.
4. Statut de vérification du numéro et des exclusions.
5. Date du dernier échange, opposition ou retrait éventuel.
La personne qui appelle doit pouvoir comprendre ces informations en quelques secondes. Sans cela, elle risque de contacter un prospect au mauvais moment, pour le mauvais sujet ou malgré une préférence explicite.
Ne pas mélanger service, rappel et publicité
Un appel de suivi lié à une demande de rendez-vous, un appel de service et un appel publicitaire ne poursuivent pas nécessairement le même objectif. Le script, la fiche CRM et les listes doivent conserver cette différence. Une équipe qui change de finalité en cours de parcours doit vérifier que le nouveau contact est permis et cohérent avec les choix de la personne.
Le PFPDT rappelle que les règles de protection des données varient selon le canal. Il souligne aussi le droit d'accès et la possibilité de s'opposer à l'utilisation de coordonnées à des fins publicitaires. Un dispositif téléphonique solide inclut donc un moyen clair d'enregistrer une opposition et de la respecter immédiatement.
Pour les appels liés à une demande B2C, consultez le guide prise de rendez-vous B2C Suisse. Pour l'email, le guide consentement email B2C Suisse présente les règles propres à la publicité électronique.
Préparer l'équipe qui appelle
La conformité dépend aussi de ce que l'équipe fait pendant l'appel. Le conseiller doit connaître le motif de contact, pouvoir identifier l'organisation et savoir enregistrer une demande d'arrêt des sollicitations. Il ne doit pas improviser une promesse ou transférer une fiche vers une autre équipe sans que le parcours l'ait prévu.
Une courte grille de préparation peut aider : qui appelle, pourquoi maintenant, d'où vient le contact, quelle préférence est enregistrée, que faire si la personne refuse, et qui traite une question sur ses données. Cette structure rend la conversation plus respectueuse et évite les relances contradictoires.
Apprendre des retours de terrain
Les appels non aboutis ne sont pas seulement un problème de volume. Ils peuvent révéler un créneau mal choisi, une information absente du formulaire, une règle de routage imprécise ou une préférence qui n'a pas suivi le lead. Les motifs de non-contact, de report, de refus et d'opposition doivent être analysés pour corriger le parcours.
Le meilleur système ne cherche pas à appeler davantage. Il cherche à joindre les bonnes personnes dans un contexte qu'elles comprennent. Cette logique protège la relation et donne au conseiller les moyens de traiter chaque échange avec précision.
Questions fréquentes
Un numéro non inscrit dans l'annuaire peut-il être appelé ? Le SECO indique que les numéros non inscrits sont protégés au même titre que ceux marqués d'un astérisque contre le démarchage téléphonique publicitaire de tiers.
Un consentement peut-il modifier la situation ? Le SECO cite le consentement donné à l'entreprise parmi les cas à distinguer. La formulation, la preuve et le contexte du consentement doivent être vérifiés avant l'appel.
Que faire d'une opposition exprimée oralement ? Elle doit être enregistrée de manière fiable et appliquée aux actions concernées. L'équipe doit connaître le processus de traitement avant de lancer une campagne.
À retenir
Un démarchage téléphonique B2C Suisse responsable repose sur un contrôle avant l'appel, une information cohérente et un CRM qui respecte les oppositions. Pour connecter ce contrôle à votre acquisition et à vos rendez-vous, contactez Lead-Gene.